客戶權益與申訴機制
本行為落實金管會訂定之「金融服務業公平待客原則」及元大金控「誠信經營守則」及「誠信經營作業程序及行為指南」中明定,金融消費者就金融商品或服務締約之前中後, 本行各業務單位之從業人員須遵循商品或服務度適合原則辦理銷售商品、以及要求商品揭露上資訊、數據及報導等是否符合正確性與完整性、 是否遵守商業機密之保密機制及智慧財產之保護機制、文書資料保存管理與義務、客戶申訴流程的處理等相關業務流程是否完備,以維護客戶權益並展現專業服務及誠信基石。
確保專業誠信之政策
- 注意與忠實義務原則:本行各業務單位提供商品時,遵循各項法令規定及依據專業知識充分考量,應確實考量目標市場及消費者權益保障,盡專業注意義務及善良管理人義務,不得有任何不公平或不道德之行為,如遇市場價格波動狀況劇烈時,除於官網公告及國內外買賣報告書註明風險外,針對波動較大之商品,另外以簡訊方式或由營業員通知並關懷交易人,提醒交易人留意自身風險。
- 廣告招攬真實原則:從事行銷活動或推廣業務而製作之相關文宣資料均經法令遵循主管審核,並視業務種類需求申報主管機關,以確保廣告招攬內容之真實性,且無不當、不實陳述、誤導消費者或違反相關法令之情事。
- 提供正確無誤的廣宣訊息:本行各單位應確保廣告內容之真實,對客戶所負之義務不得低於廣告之內容,從事信用卡、貸款之廣告或其他行銷活動而製作之有關資料,內容應無不當、不實陳述、或違反相關法令之情事。
- 保護商業機密資訊:本行各業務單位遵守商業機密之保密機制及智慧財產之保護機制,以及確保文書資料之正確製作、管理、保存作業與義務遵循各項外規及辦理,對於個人資料之蒐集、處理及利用之作業流程,均依規範注意防止個人資料遭受竊取、竄改、毀損、滅失、洩漏或其他不合理之利用,以維護當事人權益。
商品或服務適合度原則
本行各業務單位與客戶訂立提供商品或服務之契約前,應充分理解、建立並適時更新客戶之相關資料,並依客戶基本資料內容(年齡、職業、年收入….)、往來狀況及徵信程序評估投資風險屬性, 以加強反映不同族群(年輕族群、高齡客戶)之客戶投資風險屬性差異化。本行就所能蒐集、觀察或詢問之資料範圍進行高齡客戶投資風險加強評量,若評估結果為可能不具有辨識不利權益之能力,屬高齡偏弱勢客戶者,給予風險等級管控。依商品特性與客戶財務狀況、投資風險屬性及風險承受程度相互衡量符合程序,確保該商品或服務對客戶之適合度。 為強化本行對高齡客戶之保護關懷措施,高齡客戶臨櫃申購投資理財商品須由分行主管進行金融商品投資風險告知並辦理高齡客戶交易錄音,再次確認客戶知悉交易內容及風險。 若商品信用評等發生變化時,本行另有「關懷措施」,以官方網站公告、簡訊或專函通知個別客戶,或視各項商品市場情勢風險等提供資訊予客戶注意。
客訴處理機制
本行設有官網、客戶服務專線、網頁電子信箱等各種公開管道,客戶可用電話、親臨櫃檯、書信、傳真、電子信箱等本行管道進行消費爭議事件之申訴,隨時提供客戶諮詢服務與反映需求,並訂定內部控制制度、 客訴案件處理流程等辦法,得以有效率追蹤與改善問題,提供客戶最佳服務與保障權益。 本行客訴處理機制皆依據本行「消費者保護準則」、「消費爭議處理辦法」、「處理客戶陳情事件作業要點」就架構、範圍、流程、時效、追蹤改善等建置完善機制, 客戶爭議事件發生時,依規妥善處理後儘速回覆,以保障客戶權益。
定期檢視確保客戶權益
本集團各子公司訂定內部控制制度、客訴案件處理流程等辦法,得以有效率追蹤與改善問題,提供客戶最佳服務與保障權益。
本行訂有「客戶投資風險等級及商品適合度作業要點」,並依內外部規範,客戶投資屬性評估至少一年須辦理一次,並由客戶自行填答,評估人員須符合相關證照資格條件,並依規定不得由帳管理專擔任以維持獨立性,針對客戶投資風險等級評估結果,本行設有妥適的KYC與KYP適配規範,依客戶需求與其風險等級提供給客戶適合的商品;本行亦依照不同的客戶族群(如高齡、教育程度較低、收入較低、無業、重大傷病等),給予不同的風險等級管控,並提供符合客戶適配性的商品。
銀行於總經理轄下設置公平待客委員會,每月定期舉行「公平待客委員會會議」,由總經理擔任會議主席,會議中針對一般及重大消費爭議案件進行研討,並同步檢視相關金融商品與服務之設計、行銷流程,以降低消費爭議案件,要求提出降低客訴及改善方案,持續降低客訴申訴件數,前揭委員會之工作報告陳報董事會討論,以確保銀行依公平待客原則提供客戶適合的商品與服務;同時每月定期辦理加強同仁的教育訓練與提升專業能力,降低客訴發生率。
本行以「公平待客原則」為核心,積極落實「臨櫃作業關懷客戶」的服務機制,守護客戶財產安全。為對詐騙能夠發揮嚇阻作用,以建構安全永續的投資環境,守護客戶資產及權益。本行除運用「天網AI模型」外,人為監控及詐騙意識同樣重要,在制度上亦用心將服務落實,包括:「教育訓練的落實」本行定期透過存匯業務廣播會議對於第一線同仁進行教育訓練,以提升同仁阻詐能力。並要求由資深同仁執行開戶審核時,落實認識客戶,防堵人頭帳戶之開立,避免詐騙集團有機可乘;「加強臨櫃關懷」客戶臨櫃申辦自動化設備約定轉帳、匯款、提領現金等業務時,積極實施臨櫃關懷提問措施,避免客戶遭受詐騙;「防詐案例的宣導」不定期辦理案例分享,提高同仁防範詐騙敏感度;「高齡客戶的註記與關懷」執行高齡客戶交易時系統會主動提示訊息,請同仁加強關懷提問,避免客戶遭受詐騙;「聯手警方阻詐演練」警察局與分行聯合實境演練,強化行員警覺性及關懷提問技巧,藉由演練,警方與行員實務經驗交流,精進阻詐技巧;及印製「防詐小卡」等提供各類可運用的提問技巧。本行於「存匯業務處理手冊」明訂對客戶加強關懷提問的要求,同時透過內部查核,定期將異常態樣之正確處理程序,列入廣播會議或教育訓練個案檢討;此外,並於內部定期針對「異常存款帳戶」、「警示帳戶」進行檢視分析,藉由案例剖析及回饋,檢測及預測潛在的金融犯罪活動並及早預防,透過加強客戶關懷提問及預先防範機制的落實,保全客戶資產減少遭詐騙的風險。
本行對於防制詐騙加強客戶關懷提問之措施及執行方式,均詳訂於「存匯業務處理手冊」,確切要求各分行存匯人員應依照手冊規範,對不同交易態樣及高齡客戶執行關懷提問之流程,以達到「及早發現問題、有效防堵詐騙」之效果。而對於各分行關懷提問之執行情形,本行依規定辦理自行查核,針對「客戶臨櫃辦理約定轉帳時」、「達一定金額以上之交易」、「高齡客戶存款或匯款至非本人帳戶」等態樣,逐一進行關懷提問,並於自行查核時,檢視「臨櫃作業關懷客戶提問表」、以及查核傳票、印鑑是否相符等,以檢驗分行是否依規確實向客戶進行關懷提問。此外,如有發生詐騙案件之情形,則於每周進行全行存匯人員宣導時,將案例向全國各分行進行線上教育訓練宣導,藉由檢討案例使同仁能快速瞭解不同型態的詐騙手法,進而在遭遇詐騙情境時能迅速反應,有效保障客戶權益。